7. Работа с площадкой

В этом разделе собрана информация, которая поможет вам работать с площадкой более эффективно уже после старта продаж. При этом каждому партнеру, вне зависимости от используемых им инструментов, мы рекомендуем закладывать в свою стратегию развития собственного интернет-магазина принципы работы KazanExpress.

7.1 Отзывы

Отзывы – мощный инструмент, стимулирующий людей стать вашими клиентами, поэтому настоятельно рекомендуем отнестись к коммуникациям с клиентами с высокой степенью ответственности. Важно понимать, что грамотный и ёмкий ответ даже на самый негативный отзыв - это большой плюс к конверсии в покупку.

Когда на ваш товар начнут оставлять отзывы, вы сможете на них отвечать. Для ответа на отзыв, авторизуйтесь на сайте для покупателей под теми же данными, с которыми входите в личный кабинет продавца. Далее перейдите на интересующую вас карточку, найдите нужный отзыв и нажмите кнопку “Ответить”.

Продавцам запрещено оставлять отзывы на собственные товары так же, как и аффилированным лицам. Запрещены различные схемы "накрутки" отзывов, когда целью оставления отзыва является повышение рейтинга товара, а не оставление полезной обратной связи о качестве товара. Такие отзывы будут удалены, а в отношении продавца могут быть применены санкции.

7.2 Чат с покупателем

Возможность покупателю задать вам любой вопрос по товару - одна из особенностей нашего маркетплейса. Они могут узнавать подробности по конкретному товару, в целом по магазину, или же узнать, когда у вас будет новая поставка.

Вам нужно проверять чаты, чтобы как можно быстрее отвечать на обращения покупателей. Оперативная консультация поможет клиенту сделать правильный выбор и совершить покупку именно в вашем магазине. А вы, как специалист в своей нише, можете посоветовать покупателю что-то в дополнение к изначально интересующему его товару.

Чтобы найти чаты, необходимо:

  1. Авторизоваться в приложении (Google Play, App Store) покупателей с теми же данными, которые используете для входа в личный кабинет;
  2. Перейти в раздел “Профиль” -> “Мои чаты”.

Обратите внимание, что использование чата в приложении для рассылки сообщений (спама) партнёрам маркетплейса запрещено. Нарушение данного требования ведет к полной блокировке аккаунта.

7.3 Telegram-бот

Для партнёров площадки командой разработчиков был создан Telegram-бот @ke_business_bot, который уведомляет о покупках и новых отзывах в магазине. Рекомендуем отвечать на отзывы покупателей через бота, т.к. это ускоряет процесс коммуникации.

Основные функции бота:

  • оповещение о новых покупках и отзывах;
  • возможность ответа на отзывы прямо в мессенджере Telegram;
  • дневные и месячные отчеты по количеству заказов, выручке и остаткам.

7.4 Общие рекомендации в общении с клиентами

В условиях высокой конкуренции, успешное развитие компании напрямую взаимосвязано с уровнем клиентоориентированности. Чем выше сервис, тем чаще клиенты возвращаются и делают повторные покупки. При общении с клиентами (чат, отзывы) рекомендуем придерживаться следующих советов:

  • старайтесь отвечать на вопросы в чате сразу же после поступления. Ответ в течение первых 3 минут даёт 80% конверсии в покупку;
  • отвечайте клиентам с личным обращением, без шаблонных текстов;
  • старайтесь выдерживать деловой стиль общения. Грамотные, емкие ответы на вопросы повышают воспринимаемый уровень сервиса;
  • будьте дружелюбны, создавайте позитивный настрой в общении;
  • не спорьте с покупателем в конфликтной ситуации, а постарайтесь для начала разделить с покупателем его эмоции, а затем предложите решение.

Каждое обращение клиента является ценным источником для сбора обратной связи вашей работы, поэтому старайтесь регулярно анализировать поступающую информацию и улучшать свой продукт.

7.5 Возвраты товаров покупателями и брак

Причины, по которым покупатель может вернуть товар:

  1. Товар, который заказал покупатель, не соответствует описанию;
  2. Упаковка мятая, товарный вид нарушен;
  3. Товар бракованный или сломан (товар не работает, не включается);
  4. Покупатель отказывается от покупки, в соответствии с законом о защите прав потребителей возврат товара надлежащего качества может быть осуществлен в течение 7 дней.

Товары, на которые оформляется возврат покупателями - возвращаются обратно на склад и поступают в продажу. Товары, возвращенные по причине выявления брака, хранятся и возвращаются отдельно.

Важно регулярно отслеживать причины возвратов по позициям, т.к. зачастую возвраты сопровождаются низкой оценкой от покупателя, которая негативно влияет на выдачу карточки товара на площадке. При регулярных возвратах конкретных позиций товаров, рекомендуем снимать их временно с продажи через Службу поддержки KazanExpress Business или создав акт возврата в личном кабинете (Раздел 7.6).

Выяснить удаленно причину возвратов покупателями и при необходимости переделать упаковку возвращенного товара, может вам помочь Центр подготовки товаров (Раздел 6.5).

7.6 Возвраты товаров со склада

Чтобы оформить возврат товаров со склада, необходимо:

  1. Создать в Личном кабинете акт (“Накладные” - “Возвраты со склада”) и указать необходимое количество товаров на возврат;
  2. Отправьте заявку на сборку накладной возврата с помощью Формы. Заявка обрабатывается 2 дня.

Обратите внимание, что товары, после создания на них акта возврата, удаляются из продажи.

Важно! Сотрудники склада выдают товары третьим лицам только при наличии оригинала доверенности на получение товара от ЮЛ, зарегистрированного в личном кабинете. Скачать шаблон доверенности можно по ссылке