3. Как с нами сотрудничать

3.1 Регистрация и договор оферты

Чтобы начать работать, нужно зарегистрироваться в личном кабинете (opens new window). При регистрации укажите актуальные контактные данные (мобильный номер телефона и электронную почту) — на них будут приходить коды подтверждения.

Если вы уже зарегистрированы на KazanExpress как покупатель, проходить регистрацию заново не нужно. Просто авторизуйтесь в бизнес-аккаунте с логином и паролем от клиентского сайта или нажмите на кнопку «Забыли пароль?» (opens new window), если так случилось.

Если у вас возникли трудности с регистрацией или авторизацией, напишите в телеграм-бот (opens new window) бизнес-поддержки.

Регистрируясь на платформе, вы соглашаетесь с условиями Договора оферты (opens new window). Договор является отражением бизнес-процессов, описанных в этой инструкции. Чтобы скачать оферту, нажмите на ссылку (opens new window).

3.2 Загрузка документов и заполнение данных

После регистрации личного кабинета заполните все поля в разделе «Личные данные» (opens new window) и загрузите необходимые документы.

Если вы только что зарегистрировали ИП или открыли юридическое лицо, то перед регистрацией на сайте нужно подождать три рабочих дня, чтобы информация обновилась в базе ЕГРЮЛ (opens new window).

После регистрации поменять организационно-правовую форму можно будет только через удаление аккаунта — будьте внимательны на этом этапе. Если вы индивидуальный предприниматель с формой налогообложения НПД, нажимать на галочку «Я — самозанятый» не нужно.

Список документов, необходимых для регистрации на маркетплейсе:

1. Юридическим лицам:

• уведомление или свидетельство о регистрации юридического лица;
• решение о назначении директора;
• устав.

2. Индивидуальным предпринимателям:

• уведомление или свидетельство о регистрации ИП.

3. Самозанятым документы прикреплять не нужно.

В нашей системе взаимоотношений есть несколько ролей:

1. Владелец — сам ИП, СЗ или ген. директор организации, указанный в юридических документах в личном кабинете.
2. Управляющий магазином — контактное лицо, которое отвечает за работу с площадкой и назначает сотрудников. Может являться владельцем или работать от его лица по доверенности (такой вариант возможен только для юридических лиц).
3. Сотрудник — пользователь, получивший ограниченный доступ к личному кабинету. Подробнее об этом рассказываем в разделе 6.1 Добавление сотрудников и управление ролями.

Если в личных данных в ЛК указаны данные не владельца личного кабинета, а третьего лица, нужно прикрепить скан доверенности, шаблон которой можно скачать по ссылке (opens new window). В доверенности нужно указать номер договора, который вы найдете рядом с кнопкой «Сохранить» в разделе «Личные данные» личного кабинета.

Как только проверим ваши данные и документы, мы активируем ваш личный кабинет. После активации вы сможете создавать накладные на поставку и отгружать товары на склад.

Если вы хотите начать продавать на нашей площадке, вам нужно зарегистрироваться, загрузить документы и заполнить форму (opens new window) для активации личного кабинета — в течение трех дней мы все проверим.

Если через три дня после заполнения формы вы сможете создать акт на отгрузку в разделе «Накладные» личного кабинета, это будет означать, что ваш аккаунт активирован, и вы можете поставлять товары на склад. Обратите внимание, что раздел «Накладные» есть только у тех пользователей, которые уже создали хотя бы один магазин.

Если у вас возникли трудности с регистраций, загрузкой документов или активацией, обратитесь в бизнес-поддержку (opens new window).

❌ На KazanExpress нет и никогда не будет платной регистрации. Пожалуйста, будьте бдительны и остерегайтесь мошенников.

3.3 ЭДО (электронный документооборот)

Использование ЭДО упрощает и ускоряет взаимный процесс документооборота. С его помощью мы с вами сможем обмениваться документами в электронном виде. Распечатывать такие документы не нужно — заверенные электронной подписью, они уже являются юридически значимыми оригиналами.

Наши реквизиты для отправки приглашения:
ООО «Магнит Маркет»
ИНН 1648054022
КПП 164801001
Оператор ЭДО: «Контур.Диадок»
Идентификатор участника ЭДО: 2BM-1648054022-164801001-202107290105485945793

Подключение к оператору «Контур.Диадок» займет от нескольких минут до одного дня, и вам останется только направить нам приглашение. Если вы еще не работали с ЭДО, посмотрите текстовую (opens new window) и видео (opens new window) инструкцию — это очень просто.

Нашим партнерам, которые подключены или планируют подключиться к оператору «Контур.Диадок», мы предоставляем возможность оформить по ссылке (opens new window) выгодный тариф — 100 документов за 900 рублей. С другими выгодными акциями Контура вы можете ознакомиться на сайте (opens new window).

Если вы работаете в другой системе, можете настроить роуминг между вашей системой ЭДО и «Контур.Диадок» — для этого заполните форму по ссылке (opens new window). Подключение роуминга занимает в среднем 5–10 рабочих дней.

Мы работаем с ЭДО, потому что это удобно. Подключать ЭДО вам — необязательно. Вы можете пропустить этот шаг на этапе регистрации в личном кабинете и настроить его позже, если понадобится.

3.4 Тарифы маркетплейса

У товаров с высокой оборачиваемостью мы удерживаем комиссию только с продажи, поэтому вы всегда точно знаете, сколько заработаете.

Что уже включено в комиссию:

• хранение товаров с оборачиваемостью до 200 дней включительно;
• сборка и подготовка заказа к отправке;
• расходы по эквайрингу и кассовому обслуживанию;
• доставка до города покупателя;
• выдача заказа в ПВЗ или курьерская доставка;
• обслуживание заказа в случае, если покупатель вернет товар (мы отправим товар обратно на склад и вернем его в продажу);
• бизнес-поддержка (opens new window) на случай, если у вас возникнут вопросы по работе на площадке.

Размер комиссии фиксированный, зависит от стоимости товара и рассчитывается автоматически:

Цена товара (руб.) (в том числе НДС 20 %)	Агентское вознаграждение
до 48 рублей	50%
49 – 98	40%
99 – 198	35%
199 – 498	30%
499 – 998	25%
999 – 1 498	23%
1 499 – 1 998	18%
1 999 – 2 998	15%
2 999 – 3 998	12%
3 999 – 6 989	10%
6 990 – 9 989	8%
9 990 – 29 989	6%
29 990 и выше	4%

Что не включено в комиссию:

• услуги персональных менеджеров (персональное сопровождение закрепленным сотрудником KazanExpress);
• услуги фотостудии KazanExpress;
• обучение в Академии KazanExpress (профессиональный офлайн-курс для продавцов);
• услуги Центра подготовки товаров (сортировка, упаковка, штрихкодирование товара перед отгрузкой на склад);
• услуги логистики (доставка товаров до нашего склада из вашего города и обратно);
• платные маркетинговые инструменты (дополнительная реклама ваших товаров);
• хранение товаров с оборачиваемостью 201 день и больше.

Подробнее о платных услугах рассказываем в разделе 8.

Платное хранение низкооборачиваемых товаров

Чтобы таймслоты на поставку были доступны всегда, и вы могли забронировать удобную для вас дату, с 22 апреля 2024 года введем платное хранение, но только для самых низкооборачиваемых SKU. Тариф за хранение будет применяться к SKU с оборачиваемостью 201 день и более.

Как считаем оборачиваемость

Оборачиваемость = среднесуточные остатки конкретного SKU / среднесуточные продажи этого же SKU.

Данные возьмем за последние 60 календарных дней, а обновлять их будем раз в день.

Как считаем стоимость хранения

Товары	Тариф за хранение в день
- SKU с оборачиваемостью до 200 дней включительно; - новые SKU первые 90 дней с момента завоза; - 5 единиц каждого SKU; - SKU с любой оборачиваемостью, если они были на остатках менее 30 дней за последние 60 дней.	Не тарифицируем
- SKU с оборачиваемостью 201 день и более; - SKU без продаж, если они были на остатках минимум 30 дней за последние 60 дней.	0 рублей 5 копеек / литр

Пример: представим, что на 91-й день после первой отгрузки SKU на складе у вас осталось 50 единиц товара. Объем одной единицы товара в упаковке — 1 литр (10 × 5 × 20 см). За последние 60 дней средние продажи составляли 0,2 шт/день, и в среднем у вас было 60 единиц товара в наличии.
Рассчитываем оборачиваемость: 60 / 0,2 = 300 дней.
SKU с оборачиваемостью 201 день и более считаем низкооборачиваемыми, поэтому по ним начислим плату за хранение. Оплату возьмем за 45 единиц товара (напомним, 5 единиц каждого SKU храним бесплатно независимо от оборачиваемости) общим объемом 45 литров (45 единиц товара × 1 литр = 45 литров), находящихся в настоящий момент на складе.
Итого за 45 литров начислим 2 рубля 25 копеек за день.

Как проверить, подпадает ли товар под платное хранение

Чтобы вы могли проверить, подпадают ли какие-либо из ваших SKU под платное хранение, и заранее начать отслеживать их оборачиваемость, вывели в личный кабинет новые показатели:

• в разделе «Товары» отметили, в каких карточках товаров есть SKU, которые подпадают под платное хранение, если бы тарификация хранения была включена прямо сейчас;
• в подробной информации о товарах для каждого SKU показали оборачиваемость, среднесуточные продажи и остатки, габариты единицы товара, а также количество платных единиц, их общий объем и общую стоимость хранения в день.

Также эти показатели добавили в отчет по остаткам и оборачиваемости, который вы можете скачать в разделе «Отчеты» личного кабинета. Если вы не согласны с данными в личном кабинете, напишите в бизнес-поддержку (opens new window) — создали там специальную кнопку «Перемеры габаритов товаров» в разделе «Платное хранение». Если у вас есть персональный менеджер, напишите ему.

До 22 апреля не начисляем плату за хранение этих товаров, а только подсвечиваем низкооборачиваемые, чтобы у вас было время улучшить их оборачиваемость.

Что делать, если оборачиваемость SKU — 201 день и более

Если ваш товар подпадает под платное хранение, рекомендуем активно участвовать в акциях, снижать цены и пользоваться другими маркетинговыми инструментами. Также можно иначе распорядиться низкооборачиваемыми товарными остатками, чтобы избежать тарификации за хранение, например, бесплатно оформить возврат товара со склада.

Плата за хранение вывозимого товара перестанет начисляться с момента, когда вы оформите заявку на возврат товара со склада. Обращаем ваше внимание, если вы не вывезете товар в течение 30 дней, он будет утилизирован.

Ответы на часто задаваемые вопросы вы найдете здесь (opens new window). Если у вас остались вопросы по условиям тарифа, задайте их в боте бизнес-поддержки (opens new window), нажав на кнопку «Вопрос по платному хранению». Мы соберем частые вопросы и дадим на них ответ в инструкции.

3.5 Вывод денежных средств

После того как ваш товар купили, деньги в личном кабинете вы увидите сразу. Вывести их можно через семь дней с момента получения заказа покупателем.

Чтобы вывести деньги, перейдите в раздел «Финансы» (opens new window) в левом меню личного кабинета. Там будут отражены пять статусов денежных средств:

• Доступно к выводу — сумма, которую вы уже можете вывести;
• В обработке — сумма за проданные товары, выданные меньше 7 дней назад;
• Возвраты — общая сумма возвращенных и отмененных заказов — за весь период работы;
• Оплата услуг за текущий месяц — общая сумма услуг, которые вы оплатили со счета в личном кабинете в этом месяце.

Также внизу отражены сумма выводов за текущий месяц, общая сумма выводов за все время и общая стоимость всех услуг, которые вы оплатили со счета в личном кабинете.

При нажатии на кнопку «Вывод средств» вам нужно будет выбрать:

• Магазин — выводить деньги можно отдельно по каждому или по всем магазинам сразу;
• Сумму вывода — она должны быть не менее 1000 рублей и не более суммы, доступной к выводу;
• Расчетный счет — к личному кабинету вы можете привязать до 5 расчетных счетов и выбирать, куда отправить каждый отдельный вывод. Добавить их можно в разделе «Личные данные» (opens new window) в графе «Расчетные счета».

В правом окне также отражена история выводов. Чтобы отсортировать выводы по дате, нужно нажать на кнопку «Вся история» и выбрать период.

Обратите внимание, что доступ к просмотру и выводу денежных средств есть только у владельца магазина, а человек, добавленный в качестве сотрудника, будет видеть только списания за услуги.

Обычно мы отправляем деньги через две недели с момента формирования вывода. Если ваш вывод перейдет в статус «Исполнено» в выходные, отправим деньги на ваш расчетный счет в ближайший будний день. Если возникнут какие-то сложности, по договору оферты можем задержаться на 30 рабочих дней с даты создания вывода.

Во вкладке Операции → Оплата услуг отображается информация о списаниях за оказанные услуги:

В личном кабинете временно недоступна потоварная детализация списаний за услуги фотостудии. Каждый понедельник вам на электронную почту, привязанную к аккаунту, приходит отчет, в котором вы можете найти расшифровку всех списаний, в том числе за услуги фотостудии.

Также в личном кабинете у вас есть поле с суммой к возмещению по итогам последней инвентаризации. В случае принятия нами решения о компенсации утерянных товаров мы проводим повторный пересчет, по итогам которого сумма к возмещению может отличаться от той, которая указана в личном кабинете. Таким образом, мы компенсируем сумму, которую получим в результате пересчета.

Выводы самозанятым

Если вы самозанятый без статуса индивидуального предпринимателя, то выводы мы будем отправлять на счет физического лица, который вы укажите. Одновременно с выводом, вам нужно будет сформировать чек в приложении «Мой налог» (opens new window).

Ответы на частые вопросы по выводам самозанятым:

– Какую сумму указывать в чеке: сумму, которую мне выведет KazanExpress, или сумму, которую заплатил покупатель? – Сумму, которую заплатил покупатель.

– Получается, я буду платить налог за комиссию? – Налог уплачивается с суммы доходов самозанятого. Комиссия не уменьшает доход.

– Какую дату указывать в чеке? – Мы работаем по системе двухфазных платежей: авансовый платеж в момент оформления заказа и финальный расчет в момент получения заказа. Отчеты агента формируются по дате получения заказа, поэтому, для удобства сверки чеков с отчетами, рекомендуем вам указывать в чеке именно дату получения заказа. Отправлять чеки ни нам, ни покупателям не нужно, отдельный чек для клиента мы сформируем и отправим сами.

– Могу ли я формировать чек на сумму вывода? – Это будет некорректно. Необходимо формировать отдельный чек на каждую продажу, указывая сумму с учетом комиссии.

– Почему я формирую чек на физическое лицо, а перевод мне приходит от юридического лица? Не возникнет ли вопросов у налоговой? – Противоречия в источниках поступления нет, это обусловлено п. 3.1 агентского договора (opens new window).

– Что будет, если я продам товар в декабре, а выведу деньги только в январе, то есть на мой счет они поступят на другой год — это корректно? – Да, корректно. ФНС получает данные о продаже в момент формирования фискального чека в онлайн-кассе.

– Если у меня очень много продаж и сформировать чек на каждый заказ мне неудобно, могу ли я объединять их по дням/ неделям/ месяцам? – Мы описываем общие правила работы самозанятых на нашей площадке. По индивидуальным вопросам рекомендуем вам обращаться за консультацией в соответствующее управление ФНС России.

Оплата «Долями»

С октября 2021 года мы запустили оплату «Долями» для покупателей маркетплейса. Это специальный сервис от «Тинькофф Банка». С ним можно оплачивать покупки четырьмя равными платежами без процентов и комиссии.

Возможность отложенного платежа увеличивает средний чек покупки и повышает лояльность покупателей. Получить товар сразу, а заплатить потом — удобно. К тому же, аудитория клиентов самого «Тинькофф» — более чем 13 млн. человек. Это активные пользователи, которые могут расширить вашу аудиторию покупателей.

Оплата «Долями» — это не рассрочка за счет продавца. Использование сервиса не влияет ни на порядок выводов, ни на размер вашей прибыли. Для вас абсолютно все остается как обычно.

3.6 Отчеты и закрывающие документы

В качестве закрывающих документов мы ежемесячно с 10 по 15 число высылаем на e-mail отчет агента и универсальный передаточный документ. Они будут приходить вам на электронную почту, привязанную к личному кабинету. Нулевые отчеты агента мы не формируем, поэтому письмо придет только в том случае, если в предыдущем месяце у вас были продажи.

Если после смены адреса электронной почты в личном кабинете отчеты агента продолжают приходить на прошлый адрес, пожалуйста, напишите своему персональному менеджеру или в чат бизнес-поддержки (opens new window).

По почте отправляем сканы документов. Чтобы получать оригиналы по ЭДО, заполните форму по ссылке (opens new window). Для удобства мы прикрепляем эту ссылку к каждому письму с отчетом, но заполнить ее достаточно один раз. Перед заполнением убедитесь, пожалуйста, что отправили нам приглашение и ООО «Магнит Маркет» является вашим контрагентом в «Контур.Диадок».

Если электронный документооборот у вас не настроен, и документы нужны именно на бумаге, мы можем отправить их по вашему запросу. Для этого вам нужно написать своему персональному менеджеру или в чат бизнес-поддержки (opens new window).

Далее подробно расскажем о каждой из форм документов, с которыми работаем.

Отчет агента и УПД-1

Отчет агента — это закрывающий документ, на основании которого вы отчитываетесь в ваш налоговый орган. В нем содержится информация о доходе от продаж на нашей площадке. С сентября 2020 года мы работаем на общем режиме налогообложения и вместе с отчетом агента предоставляем УПД-1 на агентское вознаграждение. По ссылкам можно посмотреть примеры отчета агента (opens new window) и УПД-1 (opens new window).

Что отражено в отчете агента:

• сумма операций — сумма продаж за месяц за вычетом суммы возвратов;
• ставка и сумма НДС Принципала (продавца) — НДС, который вы указали для каждого товара на этапе создания карточек. Если вы работаете без НДС, это будет отражено;
• сумма агентского вознаграждения — комиссия, которую вы заплатили маркетплейсу за проданные товары;
• сумма НДС агента (маркетплейса) — НДС от комиссии, который платим мы;
• оплата промокодами продавца — сумма, сгенерированных вами промокодов, которые покупатели использовали за месяц (здесь учитываются только полученные и не возвращенные заказы).

Сумма промокодов включена в сумму операций, потому что промокоды — это ваш расход. Так же как и агентское вознаграждение они уменьшают не ваш доход, а нашу задолженность перед вами.

Отчет агента формируется по дате фактического получения, а не по дате оформления заказов. То есть в отчете агента за август будут учтены заказы полученные с 1 по 31 августа. Аналогично в отчете будут отражены и возвраты: если заказ получен 31 августа, а возврат по нему осуществлен 2 сентября, — сумма возврата будет вычтена уже из сентябрьского отчета. Если после проверки вы заметили расхождение с вашими данными, вы можете обратиться к своему персональному менеджеру или в чат бизнес-поддержки (opens new window) — в течение 14 дней мы отправим вам расшифровку к отчету агента.

Если вам необходимы документы за период до 2022 года, отправьте запрос вашему персональному менеджеру или в бизнес-поддержку (opens new window).

УПД на оказанные услуги

УПД на оказанные услуги — это документ, отражающий ваши расходы на платные услуги (например, услуги фотостудии или платное продвижение). УПД вам понадобится, если вы отчитываетесь перед налоговой по своим расходам. По ссылке (opens new window) можно посмотреть пример УПД на оказанные услуги. УПД на услуги формируется не ранее 10 числа следующего за отчетным месяца. Чтобы получить этот документ, отправьте запрос своему персональному менеджеру или в бизнес-поддержку (opens new window).

Акт сверки

Акт сверки — это документ, отражающий взаиморасчеты между вами и KazanExpress. Акт сверки формируется не ранее 10 числа следующего за отчетным месяца. Мы отправляем его по запросу. Чтобы получить акт сверки, обратитесь к своему персональному менеджеру или в бизнес-поддержку (opens new window).

Что отражено в акте сверки:

• Оплата — выводы, перечисленные на ваш счет;
• Продажа — комиссия маркетплейса и оплата услуг в указанный месяц;
• Приход (по кредиту) — сумма продаж за месяц за вычетом суммы возвратов;
• Приход (по дебету) — сумма сгенерированных вами промокодов, которыми покупатели оплатили товары в ваших магазинах.

В конечном сальдо будет отражен остаток невыведенных средств по окончании периода.

Срок формирования скан-образа акта сверки — 14 дней с момента обращения. Скан-образ — это ознакомительная форма акта, без печати и подписи. После того как вы все проверите и подтвердите, мы отправим вам подписанный документ.

Перенос магазина в связи со сменой юридического лица

Если вы решили закрыть фирму, хотите изменить форму регистрации бизнеса (например, перейти с самозанятости на ИП) или просто передаете магазины во владение другому человеку, можете перенести свои магазины с одного юрлица на другое. При этом мы оставляем за собой право отказать в переносе магазина без объяснения причин.

Для переноса нужно будет зарегистрировать новый аккаунт на KBusiness (opens new window) с новым номером телефона и почтой. Затем нужно будет прислать нам подписанное соглашение о переносе. После того как мы получим соглашение, сверим все данные и подпишем его с нашей стороны, сделаем перенос в течение 2 рабочих дней. Если ИНН остается прежним (например, вы переходите с самозанятости на ИП в рамках одного физического лица), соглашение не понадобится.

За более подробной инструкцией обратитесь к вашему персональному менеджеру или в бизнес-поддержку (opens new window).

Финансовое поручение

Если вы закроете юридическое лицо или ИП раньше, чем выведете все деньги из личного кабинета, перечислить остаток сможем только по финансовому поручению на счет физического лица с удержанием НДФЛ. Шаблон финансового поручения можно скачать по ссылке (opens new window). При необходимости сохраните шаблон, заполните все поля и отправьте скан подписанного документа вашему персональному менеджеру или в бизнес-поддержку (opens new window).

3.7 Возвраты товаров покупателями

KazanExpress — это маркетплейс качественных товаров. Мы не продаем брак и надеемся, что вы со всей ответственностью отнесетесь к выбору товара, поставщиков и контролю качества.

Ниже мы подробно расскажем про порядок работы с возвратами и браком. Это важная часть качественного сервиса.

Общий порядок и сроки возврата

Покупатель может вернуть любой товар, купленный в интернете, без претензии к качеству в течение 7 дней. Это значит, что, если сохранены товарный вид, потребительские свойства товара и нет следов эксплуатации, мы примем товар и вернем его в продажу. Это право покупателя и наша обязанность по закону «О защите прав потребителей» (opens new window).

Если у товара обнаружены недостатки, покупатель имеет право предъявить претензии к качеству на протяжении всего гарантийного срока. Если гарантийный срок не установлен — на протяжении 2 лет. Это также прописано в законе «О защите прав потребителей» (opens new window).

Для одежды и обуви пользовательским соглашением (opens new window) установлен гарантийный срок 30 дней, если больший срок не указан в карточке товара или в документе к товару. Для сезонных товаров этот срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона (opens new window).

Если есть претензия к качеству товара, покупатель вправе потребовать:

• заменить товар на товар этой же марки, модели и артикула;
• заменить товар на такой же товар другой марки, модели и артикула с соответствующим изменением цены;
• уменьшить цену;
• устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление самим покупателем;
• возврат уплаченной за товар суммы.

Если у нас возникают сомнения, мы спросим у вас разрешение на возврат. Напишем вам с почты [email protected] или через телеграм @ke_complaints_department_bot (opens new window). Чтобы поддержать высокий уровень сервиса, мы просим вас дать ответ в течение суток. Если не получим от вас ответа, примем решение самостоятельно. Обратите внимание: если вы пишете в чате с покупателем, что он может вернуть товар в ПВЗ, но не уточняете, что после возврата его нужно отправить на диагностику, мы примем решение, опираясь на свои внутренние регламенты.

В случае отказа в возврате с претензией к качеству, вам нужно будет забрать товар, провести проверку и отправить нам заключение по итогам проверки. Если проверку вы проводите самостоятельно, можете использовать шаблон заключения по ссылке (opens new window). Если у вас нет необходимых навыков и оснащения для проведения проверки, обратитесь в профессиональный сервисный центр.

Требования к заключениям по итогам проверки

1. Заключение должно быть оформлено в печатном виде, рукописные заключения приняты не будут.
2. В заключении обязательно нужно описать, что конкретно делали с товаром, для подтверждения отсутствия недостатков.
3. Если дефект подтвержден, обязательно указать возможную причину его возникновения.
4. Если установлено, что дефект возник в результате нарушения правил эксплуатации, обязательно укажите, на каком основании сделан такой вывод.
5. Если есть претензия к качеству товара, отказывать в возврате по причине наличия следов эксплуатации неправомерно, такой документ мы не примем.
6. Нужно обязательно прописать состояние внешнего вида товара. Если имеются следы эксплуатации, детально описать их характер и местонахождение, по возможности приложить фото.

Заключение, оформленное с нарушениями, не будет принято администратором ПВЗ. В этом случае мы оформим возврат и вернем деньги покупателю.

Если покупатель не согласится с заключением или у него возникнут сомнения в качестве проверки товара, он вправе потребовать проведения экспертизы за счет продавца или обратиться в экспертную организацию самостоятельно. Экспертиза, в отличии от проверки качества, может проводиться только сертифицированным специалистом экспертной организации. Если экспертиза подтвердит наличие производственного брака, расходы на экспертизу будете нести вы. Если покупатель решит обратиться в суд, мы передадим ему ваши контакты.

Сроки возврата в случае претензии к качеству товара

1. Если покупатель хочет вернуть деньги за товар — нужно выполнить его требования или дать обоснованный отказ в течение 10 дней.
2. Если покупатель просит обменять товар — нужно выполнить требование в течение 20 дней. Срок может быть увеличен до месяца, если товара пока нет в наличии.
3. Если покупатель просит починить товар — нужно выполнить его требование в течение 45 дней.
4. В случае отказа в возврате нужно предоставить заключение по итогам проверки и вернуть товар в пункт выдачи покупателя не позднее чем через 10 дней после возврата.

При отказе, обмене, ремонте товара, учитывайте, что срок доставки до ПВЗ покупателя составит 2 дня. То есть, если после проверки вы приняли решение об отказе, нужно забрать, проверить и привезти товар обратно за 8 дней. Если установленные законом (opens new window) сроки не будут соблюдаться, мы вправе принять решение о возврате денег покупателю самостоятельно.

Возврат технически сложных товаров (ТСТ)

Существуют две категории товаров: технически сложные товары и все остальные. ТСТ — это товары, на которые действуют особые правила возврата из-за сложности их конструкции. Перечень технически сложных товаров есть в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (opens new window).

Если после возврата ТСТ вы решите забрать товар на проверку, вы получите «Талон приема на диагностику». Вам нужно заполнить его и вернуть нам после завершения проверки вместе с заключением по итогам проверки.

Если вы решили работать с технически сложными товарами, рекомендуем заранее, еще до запуска продаж, подготовиться к возможным возвратам. Найдите авторизованные сервисные центры (АСЦ), в которых сможете проводить диагностику и ремонт ваших устройств в случае обращения покупателей, потому что проведение самостоятельной проверки ТСТ не допускается.

Что делать с товарами после возврата

Если товар вернули без претензии к качеству и следов эксплуатации, мы заберем его, переупакуем при необходимости и вернем в продажу.

Если товар вернули по причине дефекта, несоответствия описанию, неполной комплектации, нетоварного вида — мы отправим его в брак. После того, как он вернется на склад, мы соберем весь брак по вашим магазинам и сформируем возвратный акт. После сборки мы оповестим вас письмом на почту, а в личном кабинете в разделе Накладные → Возвраты со склада вы увидите новый акт с номером из 10 цифр.

Вам нужно будет забрать такой товар со склада в течение 30 дней с момента создания возвратного акта — это необходимо, чтобы вовремя освобождать склад от товара, который не продается. Если за 30 дней вы так и не заберете товар, по условиям оферты будем считать это вашим согласием на утилизацию. Подробнее о том, как вернуть товар со склада, вы можете прочитать по ссылке.

Отмена заказа

Бывают случаи, когда заказ отменяют через несколько минут или часов после его создания. Это значит, что покупатель обратился в клиентскую поддержку до получения заказа и попросил отменить его. В этом случае товар вернется в продажу после возвращения на склад.

Также возможна ситуация, когда товар не находят в ячейке при плановой проверке или при сборке заказа, после чего он будет отменен. После этого сотрудники ревизионного отдела начинают его поиск. Когда мы найдем товар, снова разместим его в ячейке. Товар могут не найти в ячейке, если у него повредилась упаковка и отклеился штрихкод из-за несоблюдения правил, описанных в разделе 5.2 Подготовка товара к отгрузке.

Обратите внимание, что товар может быть размещен в нескольких ячейках склада. Если он не был найден в ячейке при сборке заказа, сотрудник склада не может пойти искать его в другой ячейке, потому что она может находиться в другом конце склада. Так устроена система, которая позволяет быстро собирать заказы и вовремя доставлять их покупателям.

Как следить за возвратами

Вы можете следить за причинами всех возвратов в личном кабинете в разделе Аналитика.

Внутри карточки можно проверить соотношение причин возвратов по каждой позиции отдельно.

Возвраты с претензией к качеству или из-за неподходящих размеров могут сопровождаться низкой оценкой, что влияет на рейтинг карточки. При регулярных возвратах одних и тех же товаров рекомендуем вам проверить карточку — возможно информация в ней неполная или не соответствует реальным свойствам товара. Если большая часть возвратов связана с браком, лучше забрать всю партию и проверить ее состояние и качество упаковки.

Бывает, что покупатель просто не смог самостоятельно разобраться с товаром, настроить или подключить устройство. В таких случаях он может сам обратиться к вам в чат и, чем быстрее вы ответите и поможете ему, тем меньше вероятность того, что дело дойдет до возврата.